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周杨、张燕:电商平台信用评价制度实务问题探究

发布日期:2020-04-02





摘要:2019年1月1日起正式实施的《电子商务法》正式将建立健全信用评价制度确立为电子商务平台的法定义务,并规定了电子商务经营者、电子商务平台经营者违反相关义务的相应罚则,其有效呼应了刷单炒信等实务中出现的典型问题,但是,仍然遗留了一些重要问题尚待明确,如商家恐吓、骚扰消费者要求其修改评价的行为应如何处理?买家评价是否一律不得删除?这些问题的明确对于电商行业的发展至关重要,本文将试图从法律规定及实务层面对这些问题进行分析和探讨。

一、《电子商务法》正式确立“信用评价制度”

在《电子商务法》正式颁布之前,作为电子商务领域的主要适用法规,《网络交易管理办法》并未强制要求电商平台建立信用评价制度,而仅仅“鼓励第三方交易平台经营者为交易当事人提供公平、公正的信用评价服务”。随着电商行业的规模逐渐壮大,有关信用评价的许多问题日益凸显,而信用评价作为消费者网上购物的重要参考以及电商平台进行平台治理的重要手段,有必要加强监管。由此,《电子商务法》第一次将信用评价制度作为一项电商平台的法定义务在国家基本法律中确定下来,明确要求电商平台应为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径

在《电子商务法》之外,有关信用评价的规制也散见于《反不正当竞争法》等法律法规的条文中,笔者试从电子商务经营者、电子商务平台经营者及消费者三方的角度对现有法律规定的其在信用评价制度中分别应承担的义务做简单总结:

(一)电子商务经营者

✦ 不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者;

✦ 不得以虚构交易、删除不利评价等形式,为自己或他人提升商业信誉;

✦ 不得以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉。

(二)电子商务平台经营者

✦ 建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径;

✦ 不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价;

✦ 鼓励对经营者的信用情况客观、公正地进行采集与记录,建立信用评价体系、信用披露制度以警示交易风险。

(三)消费者

由于在网络购物中消费者的相对弱势地位等原因,在信用评价方面,《电子商务法》等相关法律主要着墨于对电子商务经营者、电子商务平台经营者的行为规制,对于消费者在进行信用评价时应遵循怎样的要求并未直接涉及,但这并不意味着完全无章可循,消费者在对商品或服务进行评价时依然要遵循某些合规要求,在下文探讨实务相关问题时将做具体探讨。

二、信用评价相关重要实务问题总结与探讨

(一)“刷单炒信“被严厉打击

刷单炒信,是指在电商平台上的商家通过虚构交易、刷好评等不正当手段,提高商品销量、好评率和店铺信誉,增加与消费者交易机会的行为。历来是电商平台、市场监管等部门重点打击的对象。

1.侵害消费者知情权与选择权

商家及商品、服务的信用评价内容是其进行消费选择时的重要参考,商家刷单炒信的行为“以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者”,侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定,经营者采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导,且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,属于欺诈行为。消费者可通过以下方式进行权利救济:

请求人民法院或者仲裁机构撤销合同

根据《合同法》的规定,一方以欺诈手段,使消费者在违背真实意思的情况下订立合同的,受欺诈的消费者有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。合同被撤销后,消费者因该合同取得的财产,应当予以返还。欺诈方应当赔偿消费者因此所受到的损失。

要求商家三倍损害赔偿

《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

2.炒信商家构成不正当竞争

刷单炒信行为构成《反不正当竞争法》第八条所明令禁止的不正当竞争行为,应由监督检查部门责令停止违法行为,处二十万元以上一百万元以下的罚款;情节严重的,处一百万元以上二百万元以下的罚款,可以吊销营业执照。

3.刷单炒信行为人涉嫌“非法经营罪”

刷单行为既可以由商家自己实施,也可以经由他人协助实施,但不论以何种方式实施,都有可能触犯刑法规定的“非法经营罪”。

2017年6月,全国“刷单入刑”第一案在杭州市余杭区人民法院公开宣判。

基本案情:

2013年2月,被告人李某某通过创建“零距网商联盟”网站和利用YY语音聊天工具建立刷单炒信平台,吸纳淘宝卖家注册账户成为会员,并收取300-500元不等的会员费和40元的平台管理维护费。

李某某通过制定刷单炒信规则与流程,组织及协助会员通过平台发布或接受刷单炒信任务,在淘宝网上进行虚假交易并给予虚假好评,进而提升淘宝店铺的销量和信誉,欺骗淘宝买家。截至2014年6月,李某某非法获利90余万元。

余杭区法院一审审理认为,被告人李某某违反国家规定,以营利为目的,明知是虚假的信息仍通过网络有偿提供发布信息等服务,扰乱市场秩序,且属情节特别严重。法院当庭宣判,李某某因犯非法经营罪判处有期徒刑五年六个月,并处罚金90万元。

自从2016年3.15晚会“刷单炒信“行为进入公众视野,经过近几年市场监管等部门的强力监管、立法的不断完善,总体来讲,现行法律对于此类行为的规制是比较明确和具体的。

(二)骚扰、恐吓买家删除、修改负面评价

2018年曾有一则新闻引发热议,郑州一消费者在淘宝网购买商品,收货后因对商品数量及质量存在不满与卖家进行交涉,不料却在明示将给予卖家差评后遭遇卖家死亡威胁,声称要血洗全家[1]。现实生活中,这样猖狂的商家并不少见,不少消费者不堪其扰,《电子商务法(草案一次审议稿)》中曾对此作出回应,明确规定,从事电子商务活动,不得骚扰或者威胁交易对方,迫使其违背意愿作出、修改、删除商品或者服务评价,否则由各级人民政府有关部门责令限期改正;逾期不改正的,责令停业整顿,并处以三万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,吊销营业执照,并处以十万元以上五十万元以下的罚款。但考虑处罚轻弹性大,且举证困难,被骚扰者权益仍难以救济,《电子商务法》最终予以删减。我们只能从其他有关法律中寻求救济。

1.从商品评价角度而言,商家行为涉嫌虚假或者引人误解的商业宣传

商家以恐吓、威胁等方式要求买家删除、修改负面评价的行为属于《反不正当竞争法》、《网络交易管理办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规明确禁止的“对用户评价、作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者”以及“利用网络技术手段或者载体等方式,删除不利评价等形式,为自己或他人提升商业信誉”的行为,涉嫌构成不正当竞争行为。

2.商家恐吓、威胁等行为涉嫌违反《治安管理处罚法》

《治安管理处罚法》第42条规定,“写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的”或“多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息,干扰他人正常生活的”,可据此对其进行行政处罚。

(三)电商平台应有权对买家评价进行删除或限制

《电子商务法》规定,电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价,擅自删除消费者评价的由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款。前述规定看似没有预留任何弹性空间,使得平台在实际运营中遭遇了诸多困惑:

1.针对违规/恶意的买家评价,平台是否可以删除?

(1)“违规/恶意评价”并不是一个严谨的法律概念。


现行法律并没有对于“违规/恶意评价”的明确定义。实践中电商平台大都通过用户服务协议或制定“评价规则”等将其纳入平台内部治理的范畴。为此,笔者查看了部分头部电商平台的相关规则,以下为部分摘录:

➤《淘宝评价管理规范》](更新于2019年5月6日)

➤《小红书用户服务协议》[3]

➤《京东拼购店铺评价管理规则》[4](生效时间:2019年4月1日)

➤《苏宁易购买家评价及商家回复管理规范》[5](2019年2月15日发布)

尽管现行法律并没有直接对消费者的评价行为进行规制,但本质上,其作为网络用户发布评论信息依然要遵守相关法律法规的规定,此类规定包括但不限于《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《网络信息内容生态治理规定》,各大电商平台也基本采取了“列举+兜底条款”的方式对违规信息的范围进行了限定。

对于恶意评价的定性,京东与苏宁易购的规定相对详细,且都将消费者利用以给予中差评等负面评价相要挟,从商家处谋求不正当利益作为典型的恶意评价行为加以规制。实际上,这也是电商平台运营中最常发生的一种恶意评价情形。对于恶意评价行为,京东、苏宁易购为商家提供了申诉途径,商家应提供相关证明材料供平台审核。此外,京东还将发布黄赌毒等信息的主观恶意明显的评论行为纳入恶意评价的受理范围。

笔者认为,对于消费者违规/恶意评价的管理,在很大程度上属于平台自治的范畴,其有权基于平台的实际运营情况对违规/恶意评价作出定义和区分,但是,对于违规/恶意评价的认定、处置措施等内容,应在平台制定的规则中进行明确规定,在相关法规框架下进行,不能随意扩展范围。

(2)对于违规/恶意评价,平台应有权屏蔽、删除

首先,诚实信用、不违背公序良俗是所有民事活动都应遵守的基本原则,违规评价尤其是恶意评价行为显然有违这一原则。

其次,对于消费者利用评价规则发布的违法违规言论(如煽动颠覆国家政权、色情、暴力信息),恶意侵害商家名誉权的评价,利用差评对商家进行敲诈勒索的评价,作为平台如果不采取相应措施,显然有违《侵权责任法》、《互联网信息服务管理办法》及《网络信息内容生态治理规定》等相关法规规定的义务:

《侵权责任法》明确规定了名誉权、荣誉权等民法依法保护的合法民事权益。侵害权利人合法的民事权益,权利人有权要求侵权人承担侵权责任,责任承担方式包括但不限于消除影响、恢复名誉等。《侵权责任法》第三十六条专门规定了网络侵权的处理方式,即:网络用户利用网络服务实施侵权行为的,被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的,对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益,未采取必要措施的,与该网络用户承担连带责任。

根据《互联网信息服务管理办法》、《网络信息内容生态治理规定》等法律法规的规定,电商平台同时作为互联网信息服务平台,有责任对平台内容进行审核管理,防止和抵制不良信息的传播。

2018年,四川成都法院审理了一件恶意网络差评侵害企业名誉权的案件,顾客何某被判侵犯商家名誉权,需赔偿商家7000元。[6]2019年1月15日,该案入选2018年度成都法院十大典型案例。

基本案情:

何某通过网络团购平台购买了成都一家政公司的保洁服务。该家政公司员工在打扫房间时,损坏了何某家的浴室玻璃推拉门。何某与家政公司就推拉门的维修更换问题发生争议。经协商,双方于2016年3月27日达成协议,家政公司一次性赔偿何某1300元,不再承担任何责任;双方解除《家庭保洁协议》,家政公司退还何某保洁服务费。

协议签订后,何某实际支出维修费用1700元。但自协议签订日起,何某连续3天在大众点评、百度糯米网站上,对该家政公司的总店及6家分店连续、多点、长时间发布“超级无赖,不诚信的破公司”“员工态度恶劣,损坏物品不照价赔偿”等与事实不符的恶意评论,并且评论包含谩骂性语言。

家政公司认为何某的行为诋毁了企业的服务品质和名誉,并造成恶劣的社会影响,侵犯了家政公司名誉权,于是向法院提起诉讼,要求何某停止侵害、赔礼道歉并赔偿损失。

法院审理认为,何某评价与事实不一致且含侮辱性词语,超出了“客观评价”与“事实陈述”范围,不属于顾客对商家进行有效监督范畴。何某长期、多点、与事实不符的否定性评论属于恶意差评,对家政公司的名誉造成了损害,构成名誉侵权。最终,一审法院判决何某停止对该家政公司的侵害并删除恶意评论,公开赔礼道歉,并赔偿家政公司损失7000元。

可见,司法实践也支持了平台有权对恶意评价进行删除的观点。同时,通过查阅前述电商平台的规则,对违规/恶意评价采取屏蔽、删除等操作也是通行做法,已经形成共识。

2.平台是否可以对买家评价做出限制?

对于这一问题,笔者认为应区分不同情况:

✦ 针对质量、数量等的正当评价:信用评价作为买家监督平台及商家的重要手段,应本着客观、真实、善意的原则,但不应对于消费者的评价行为过于苛求。买家在接受商品/服务后针对其品质等情况进行评论是其作为消费者的正当权利,即便买家作出负面评价,只要商家无确切证据证明买家存在捏造事实、恶意贬低其名誉的主观恶意,或存在损害国家、社会、集体利益等的其他权利滥用情形,即便买家评价内容与客观事实存在一定偏差,作为平台,应有容忍的义务,不应限制买家进行评价的权利。

不久前,北京互联网法院公布了八起有关电商的典型案例,其中就有一起涉及此种情形的案件:

某平台店铺因消费者发布有关包装盒生产日期存在问题的差评言论要求其删除评论并赔偿经济损失。法院认为,消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论的,不应当认定为侵害他人名誉权。本案中,虽然没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题,但是产品包装盒上的生产日期确实给消费者造成了混淆和误解。李某发表差评并非为了故意贬低卖家的名誉,不具有主观过错,也未使用侮辱性语言,其行为不构成诋毁、侮辱。

法院解读,电子商务平台经营者应依据《电子商务法》等规定为消费者提供评价系统,使得消费者能够自由地对商品做出评价。经营者应当对消费者的批评与评论具有一定的容忍度。

✦ 买家违规/恶意评价:如前所述,如果商家能提供确实证据证明买家在纠纷中存在恶意情形(如沟通中出现敲诈勒索言论)或平台发现买家发布法律法规、平台规则所禁止发布的违法违规评价信息,笔者认为,平台可以限制买家进行评价,维护平台秩序。实践中,苏宁易购已明确其有权采取该等措施——“买家评价/回复违规的,苏宁易购主动介入处理,对相关评价/回复内容进行屏蔽或删除,情节严重的,苏宁易购有权禁止该买家进行评价(含追评)和回复”。阿里巴巴信用团队负责人在接受采访时也表示,对恶意差评情况特别严重的ID,系统将通过要求其完成一系列身份认证,一旦认证失败,将对该ID做永久封号处理[7]

3.买卖双方达成一致,平台是否有权对买家评价做出修改、删除?

笔者认为,为最大程度降低平台风险,如果买卖双方达成一致,修改、删除的操作应由买家主动进行,平台可提供沟通途径和操作提示。

结  语

信用评价制度对于电商行业的发展发挥着重要作用,《电子商务法》对于信用评价制度的确立无疑是一项重大的进步。但是,其仍然遗留了一些尚待明确和完善的具体问题,如对于商家恐吓、骚扰买家更改评价行为的进一步立法规制,对于买家评价内容的进一步细分以及在此基础上的分情况处理。我们期待上述问题能够在电商行业的不断发展中日益明确。

附:

注释:

[1] http://news.sina.com.cn/s/2018-04-26/doc-ifztkpin0704561.shtml

[2]https://rule.taobao.com/detail-2352.htm?spm=a2177.7231193.0.0.520217eaYBg1kV&tag=self

[3]https://www.xiaohongshu.com/terms

[4]https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=4285

[5]https://rule.suning.com/ruleInfo/ruleInfoDetail/GZ100000328.htm?

[6]http://www.yangtse.com/app/community/2019-01-17/663407.html

[7]http://finance.eastday.com/m/20150730/u1a8816730.html

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周杨律师系北京德和衡律师事务所网络安全与数据合规业务部合伙人律师,北京律协科技与大数据法律事务专业委员会委员、互联网仲裁院副秘书长,德衡律师集团互联网与TMT业务中心副总监,电子商务合规业务专业委员会主任,具有十余年工作经验,致力于与客户及其互联网产品共同应对每一次合规挑战。

2012年之前在内资知名知识产权律师事务所担任公司部律师及负责人,主要负责高新技术、知识产权相关的企业法律事务,处理事务包含企业法律风险合规处理、投资并购及争议解决。2012年之后在国内著名互联网企业360专业从事网络安全及相关互联网产品合规工作,并在后续执业中专注于互联网高新技术企业及前沿领域研究,擅长领域主要包含个人数据保护、GDPR、信息安全和电子商务平台合规治理(含跨境电商)。

周杨律师代表业绩有:奇虎360多个产品线合规工作,《360隐私保护白皮书》首版撰稿人之一;为某国内知名地产客户提供个人信息保护合规治理项目法律服务;为某金融机构提供个人信息保护合规治理项目法律服务;为某跨国企业员工数据出境提供合规治理法律服务;为某央企下属科技企业提供产品合规治理法律服务;为某著名跨境电子商务平台提供产品合规服务,兼顾国内个人信息保护及GDPR合规需求,为客户产品设计、开发及上线的产品合规工作,以及线上线下运营的商务模式的法律合规工作提供咨询和文件起草服务;为国内大型清算交易中心提供多次GDPR及个人信息保护专题培训;为国内著名女性电子商务平台提供产品合规服务,除完成产品筛查、用户协议、隐私政策撰写及修订工作外,为信息安全部门提供了多轮个人信息保护培训。

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